Auch wenn es sich Geschäftsführer so wünschen würden: nicht jede Kundeninteraktion resultiert in einem positiven Ergebnis für beide Seiten. Und egal welche Seite die Schuld trägt oder ob es sich lediglich um ein Missverständnis gehandelt hat; negative Kundenerfahrungen werden statistisch häufiger geteilt als positive und können selbst den Ruf einer Firma dauerhaft schädigen, die bereits viel Zeit und Energie in SEO investiert hat. Was können Unternehmer bei rufschädigenden Inhalten tun?
Zunächst gilt es, regelmäßig nach rufschädigendem Content über die eigene Firma Ausschau zu halten. Dies betrifft sowohl die Google-Bewertung als auch einschlägige Foren, wie Reddit oder Trustpilot. Bei einer negativen Bewertung sollte zunächst überprüft werden, ob diese gegen die Community-Richtlinien verstößt. Eventuell ist der Kunde so verärgert, dass er über das Ziel hinausschießt und gegen eine Richtlinie der Webseite verstößt, auf die er seinen Kommentar gepostet hat. Machen Sie sich also mit den Community-Richtlinien vertraut und melden Sie gegebenenfalls den Post.
In den meisten Fällen lohnt es sich mit dem Verfasser des negativen Kommentars in Kontakt zu treten. Wenn er Ihnen persönlich bekannt ist, dann rufen Sie ihn an und bitten um ein klärendes Gespräch. Dabei sollte jedoch nicht die Löschung des Kommentars im Vordergrund stehen, sondern wie Sie ihm entgegenkommen können. Von einem Nachlass bis hin zur vollständigen Rückabwicklung des Vertrags sollten Sie alle möglichen Optionen abwägen und im Sinne des Kunden eine Lösung finden. Erst dann sollten Sie ihn bitten, den negativen Kommentar zu löschen.
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