Im vorigen Artikel haben wir über zwei Fehler berichtet, die Sie bei der Antwort auf negative Google Reviews unbedingt vermeiden sollten. Doch wie antworten Sie richtig?
1. Entschuldigen Sie sich
Entschuldigungen fallen uns schwer; besonders dann, wenn wir uns keines Fehlers bewusst sind. Doch in der Kommunikation nach außen wirken sie professioneller als Erklärungen oder Relativierungen. Einsicht gilt gemeinhin als erster Schritt zur Besserung und so überzeugen Sie Ihre Kunden davon, dass dieser Fehler nicht noch einmal vorkommen wird. Dies stärkt das Vertrauen in Ihr Unternehmen.
2. Antworten Sie mit Empathie
Machen Sie in Ihrer Antwort deutlich, dass Sie den Grund für die Kritik verstanden haben und bereit sind zuzuhören. Anstatt darauf hinzuweisen, was im Vertrag rechtlich vereinbart wurde, erkennen Sie an, dass der Kunde nicht mit dem Produkt oder der Dienstleistung zufrieden ist, und bringen Sie Verständnis dafür auf. Ihre Antwort sollte in einem warmen, freundlichen Ton geschrieben sein.
3. Bieten Sie eine Lösung an
Erkennen Sie das Problem und schaffen Sie es aus der Welt. Ist der Kunde mit einem Produkt nicht zufrieden, bieten Sie einen kostenlosen Ersatz oder die Rücknahme bei Erstattung des vollen Kaufpreises an. Der Ruf Ihres Unternehmens hat einen viel höheren Wert als der Verlust, den Sie aufgrund einer Kulanzleistung erleiden. Stellen Sie sicher, dass der Kunde mit der Lösung zu 100% zufrieden ist. Dann können Sie Ihn höflich darum bitten, die schlechte Bewertung zu löschen.
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